2026-07-28
社内ヘルプデスクの負荷増加7割超えの実態と解決策とは
社内ヘルプデスクの負荷が過去最高レベルに
キヤノンマーケティングジャパンが実施した調査によると、社内ヘルプデスク担当者の約7割が「業務負荷が増加している」と回答したことが分かりました。テレワークの定着やIT機器の多様化により、社員からの問い合わせ件数や対応の複雑さが増していることが背景にあるようです。
多くの企業で情シス担当者は限られた人数で幅広い業務をこなしており、ヘルプデスク対応だけに時間を割けないという事情があります。にもかかわらず、パソコンの不具合やソフトウェアの操作方法、ネットワークトラブルなど、対応すべき内容は年々増加しています。
なぜヘルプデスクの負荷は増え続けるのか
負荷増加の要因はいくつか考えられます。まず、テレワークやハイブリッドワークの普及により、社員が自宅やサテライトオフィスなど様々な環境で業務を行うようになったことです。従来のように「席まで行って画面を見ながら教える」ということができず、電話やチャットだけでは状況把握に時間がかかるケースが増えています。
また、社内で使用するITツールやクラウドサービスが多様化していることも一因です。担当者は幅広い知識を求められる一方、一つひとつの問い合わせに丁寧に対応する時間的余裕がないというジレンマを抱えています。
こうした状況が続くと、担当者の疲弊による離職リスクや、対応の遅れによる社員の生産性低下といった悪循環を招きかねません。
解決の鍵は「遠隔で画面を見ながら対応できる仕組み」
こうした課題を解決する有効な手段のひとつが、遠隔サポートツールの活用です。電話やメールだけのやり取りでは伝わりにくいトラブル内容も、相手の画面を直接確認しながら操作できれば、原因の特定や解決までのスピードが大きく変わります。
また、同時に複数の問い合わせに対応できる仕組みがあれば、担当者一人あたりの負荷を分散させることも可能です。特に問い合わせが集中する時間帯や、複数拠点からの相談が重なる場面では、こうした機能の有無が対応効率を大きく左右します。
RemoHelpなら遠隔サポート業務をまとめて効率化
こうしたヘルプデスクの負荷軽減に役立つのが、遠隔サポート専用ツール「RemoHelp（リモヘルプ）」です。1つのアカウントで最大12セッションまで同時に遠隔接続できるため、複数の問い合わせが重なった場合でも柔軟に対応できます。大容量ファイルの送受信や画面録画機能、ペン・ポインタによる直感的な操作案内も可能なため、電話だけでは伝えづらい操作説明もスムーズに行えます。さらにHelpAgent機能を使えば、ブラウザからのリモート接続にも対応でき、事前のソフトインストールが難しい環境でもサポートが可能です。「担当者の負荷を減らしながら、社員満足度も高めたい」という企業様は、まず14日間の無料体験でその効果を実感してみてはいかがでしょうか。