2026-07-29

新人が6週間でベテラン並みに？電話対応品質を通話録音で標準化する方法

「電話対応の質が人によってバラバラ」は多くの職場の悩み

コールセンターや総務・営業部門でよく聞かれるのが、「ベテランと新人で電話対応のクオリティに差がありすぎる」という悩みです。マニュアルを整備しても、実際の会話には言葉の抑揚や間の取り方、相手の反応に応じた切り返しなど、文字だけでは伝えきれない“勘どころ”があります。この差を埋めるには時間がかかると考えられてきました。

横須賀市の取り組みに見る「対応の勘」の可視化

最近報じられた横須賀市の事例が注目されています。内線対応の効率化を目指し、実際の通話録音データを分析することで、ベテラン職員がどのようなタイミングで、どんな言葉を選んで対応しているかを可視化する取り組みです。この分析結果をもとに新人研修を行ったところ、わずか6週間程度で新人がベテランに近いレベルの対応ができるようになったといいます。

ポイントは、勘や経験則を「感覚」のままにせず、実際の音声データという客観的な材料に落とし込んだことです。属人化しがちなノウハウをデータとして扱えるようにしたことで、育成のスピードが大きく変わったと考えられます。

中小企業でも同じ課題は起きている

この事例は自治体の内線対応に関するものですが、実は中小企業の電話応対でも全く同じ構図が起きています。営業部門やカスタマーサポートでは、特定のベテラン担当者に問い合わせが集中し、その人が休むと対応品質が落ちる、といったケースは珍しくありません。

しかし多くの中小企業では、通話録音の仕組みそのものが整っておらず、「そもそも振り返る材料がない」という状態です。感覚的な指導に頼らざるを得ず、新人育成に時間がかかってしまう原因にもなっています。

通話を「資産」に変えるクラウド電話という選択肢

こうした課題を解決する第一歩は、通話内容を自動的に記録し、誰でも振り返られる状態にしておくことです。特別なシステムを構築しなくても、クラウド型の電話サービスを導入するだけで、通話録音や着信時の相手情報表示といった機能を手軽に使えるようになってきています。

横須賀市の事例のように大規模な分析基盤を用意しなくても、まずは「通話を録音し、あとから聞き返せる仕組み」を整えるだけで、新人指導のヒントや対応品質のばらつきの原因が見えてくることがあります。

こうした環境づくりにおすすめなのが「こころまち電話」です。クラウドPBXを採用しているため、インターネット環境さえあれば在宅勤務やテレワークでも会社の電話番号での発着信が可能です。さらに自動通話録音機能により、応対内容を後から振り返って新人教育に活用したり、対応品質のチェックに使ったりすることができます。着信と同時に相手情報を表示するクラウドCTIや、IVR（自動応答）、留守番機能なども標準搭載されており、月額11,800円（税別）で人数・拠点の制限なく全機能を利用できる点も、コストを抑えたい中小企業にとって導入しやすいポイントです。

電話対応の属人化に悩んでいる方は、まず「録音して振り返れる環境」を整えることから始めてみてはいかがでしょうか。人数無制限・月額11,800円、2営業日でテレワーク電話環境を導入できます。

参考記事
「新人でもベテラン並み」を6週間で実現？ 内線対応の効率化に奔走する横須賀市 通話録音から“対応の勘”抽出 - ITmedia
https://news.google.com/rss/articles/CBMie0FVX3lxTE5UUFBWUklWY0ZSTm9QcEltci04dnc0WTJNd1VuOFczTnVKLTZqUTRiMi1XSlgzd0lWa2NCclZLZHBwVkxuREFKRDFxemItMlF4NVRpNXZMNmlfMklPRDByeU8xM3ZVVmJ5UWlmcEVDVWF4cE95VEthVTN4bw?oc=5