2026-07-26
カスハラ対策に通話録音が有効な理由｜仙台市の事例から学ぶ電話業務改善
仙台市が通話録音装置を導入する理由
仙台市が各区役所・総合支所に通話録音装置を導入する方針を打ち出しました。背景にあるのは、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応です。窓口や電話口での過度なクレーム、暴言、威圧的な要求などが職員の心理的負担となっており、行政機関でも対策が急務となっています。
通話を録音しておくことで、後からやり取りの内容を客観的に確認でき、悪質なクレームへの適切な対応や、職員を守るための証拠として活用できます。これは行政に限らず、民間企業の電話応対にも共通する課題です。
なぜ中小企業にもカスハラ対策が必要なのか
「カスハラは大企業やコールセンターだけの問題」と思われがちですが、実際には中小企業の営業窓口やサポート窓口でも、理不尽な要求や高圧的な電話対応に悩まされるケースは少なくありません。
特に電話は「言った・言わない」のトラブルが起きやすい手段です。録音がなければ、後から事実関係を確認する術がなく、担当者一人が精神的な負担を抱え込んでしまうこともあります。組織として従業員を守る仕組みを整えることは、働きやすい職場づくりや離職防止の観点からも重要です。
通話録音を「特別な設備」にしない発想
仙台市の事例のように、通話録音装置を新たに導入するとなると、コストや設置の手間を心配する担当者も多いはずです。しかし近年はクラウド型の電話システムを使うことで、専用機器を購入しなくても録音機能を標準で利用できるようになっています。
クラウドPBXであれば、インターネット環境さえあれば拠点を問わず導入でき、通話録音はもちろん、自動応答（IVR）や着信時の顧客情報表示など、応対品質そのものを底上げする機能も一緒に手に入ります。カスハラ対策と業務効率化を同時に進められる点は、大きなメリットと言えるでしょう。
「こころまち電話」なら2営業日でカスハラ対策も導入完了
こうした通話録音や応対品質向上のニーズに応えるのが、クラウド電話サービス「こころまち電話」です。すべての通話を自動で録音し、通話履歴も10万件まで保存できるため、トラブル発生時にすぐ内容を確認できます。さらに、着信と同時に相手の情報が画面に表示されるクラウドCTIや、自動応答・留守番機能、CRM連携も標準搭載。在宅勤務やテレワーク環境でも、インターネットさえあればどこからでも同じ電話番号で発着信でき、導入までわずか2営業日というスピード感も魅力です。料金は人数・拠点の制限なしで月額11,800円（税別）とシンプルなので、コストを抑えながら電話応対の安心と効率を両立したい企業におすすめです。